窗口形象要樹立，良好服務親和力。

言行舉止要得體，飽滿熱情耐心細。

盡職盡責是必須，保質保量竭努力。

遵守制度嚴于己，鉆研業務苦學習。

善于溝通之關系，工作應變看能力。

巡護大堂好秩序，關注入口公共區。

接待來客要有禮，受理服務恰適宜。

引薦辦理各事宜，工作質量講效率。

咨詢投訴認真記，工作單子速傳遞。

事件上報要實際，問題跟蹤來處理。

業戶情況要熟悉，回答咨詢客滿意。

意見建議要收集，滿意程度調查續。

各種統計報上級，按時準確填數據。

粘貼通知或送去，按照規定有手續。

郵寄業務懂程序，傳遞工作交接齊。

本職技能要牢記，信守規則不做弊。

若有收費要仔細，賬款交接須當日。

臨時業務不挑剔，勿擅做主找經理。

前臺服務規范

迎送客戶要熱情，主動問好帶笑容。

儀表整潔儀態正，真誠服務等待中。

大堂服務站立正，站姿端正要鎮定。

客戶詢問認真聽，百問不煩輒歡迎。

有問必答不否定，全神貫注要集中。

親切熱情去聆聽，說話必須露笑容。

如遇語句快不清，‘請您慢點說過程’。

說聲對不起才行, 交流語句不生硬。

致歉請示復答應，屆時守信要同情。

回答問題勿捷徑，語氣婉轉口齒清。

聲音大小要適中，手中工作要歇停。

合理要求說稍等，對待無禮心掌控。

受到稱贊說不用，謝謝夸獎作尊重。

保密紀律記心中，房間號碼僅提供。

堅守崗位要始終，特殊情況要申請。

工作臺面要潔凈，臺內臺面條理清。

當班情況記錄清，情況如實作反映。

接待投訴不予等，笑意接受速回應。

不能解決請示定，一切事情滿完成。